只有不斷探索保安隊(duì)伍的管理方法，才能在保安行業(yè)綻放光彩
我叫方勝良，2003年從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)后加入廣東東莞石排保安公司，一直從事隊(duì)伍管理工作，現(xiàn)任隊(duì)伍管理部主任。十年前，在公司新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子上任時(shí)，人防隊(duì)伍只有39人，其他業(yè)務(wù)幾乎為零。當(dāng)時(shí)總經(jīng)理運(yùn)治林提出“向管理要效益”，同時(shí)公司秉承“以人防為主，多種經(jīng)營(yíng)為輔”的發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)過(guò)十年的拼搏，保安人數(shù)已發(fā)展到7300多人，業(yè)務(wù)涉及人防、押運(yùn)、交通協(xié)管和治安巡防等，在協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安穩(wěn)定工作中發(fā)揮了重要作用。在多年的工作實(shí)踐中，我深深地體會(huì)到，管理的成功與否決定著一個(gè)企業(yè)的效益。如果沒(méi)有一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)，不僅保安隊(duì)伍會(huì)處于癱瘓狀態(tài)，公司也得不到發(fā)展。以下是我在管理方面的一些心得，希望與大家分享。
明確職責(zé)積極開(kāi)展“司令部”工作
保安企業(yè)隊(duì)伍管理部被稱為人防隊(duì)伍的“司令部”。從隊(duì)伍管理部的職責(zé)看，管理工作涵蓋了隊(duì)伍管理、經(jīng)營(yíng)管理和操作規(guī)范管理。為更好地發(fā)揮基層管理作用，隊(duì)伍管理工作必須從以下5個(gè)方面堅(jiān)持“兩手抓”。
一手抓分工，一手抓合作。隨著企業(yè)做大做強(qiáng)，業(yè)務(wù)人員和工作環(huán)節(jié)的增多，作為基層管理者，首先必須明確分工和程序標(biāo)準(zhǔn)，做到責(zé)任到人，失責(zé)追究，激發(fā)主管及保安員工作的積極性。根據(jù)分工．實(shí)行定期跟蹤檢查并匯報(bào)，掌握工作開(kāi)展情況。另外，要重視各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)。在處理欠費(fèi)催交、合同管理等涉及多個(gè)部門(mén)的問(wèn)題上，若片面強(qiáng)調(diào)分工，忽視各部門(mén)協(xié)作就容易造成隊(duì)伍管理信息的壟斷、隊(duì)伍管理的短線。因此，要求各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)間要經(jīng)常溝通協(xié)調(diào)，打破部門(mén)藩籬，由各部門(mén)相關(guān)人員組建跨部門(mén)機(jī)關(guān)督察應(yīng)急隊(duì)、欠費(fèi)處理小組、合同處理小組，每月召開(kāi)一次溝通碰頭協(xié)調(diào)會(huì)。
一手抓日常管理，一手抓分析指導(dǎo)。在日常工作中，管理工作是否到位，直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。不論考勤、崗點(diǎn)規(guī)范、隊(duì)伍管理或合同管理，都應(yīng)當(dāng)做到細(xì)心、認(rèn)真，嚴(yán)格按照規(guī)章制度來(lái)梳理、規(guī)范。同時(shí)，也要做到舉一反三，小中見(jiàn)大，及時(shí)掌握任務(wù)目標(biāo)完成的進(jìn)度，加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析工作。在統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程中，對(duì)出現(xiàn)偏差的現(xiàn)象和問(wèn)題及時(shí)通報(bào)，定期召開(kāi)業(yè)務(wù)分析會(huì)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通報(bào)。
一手抓規(guī)范，一手抓督查。服務(wù)質(zhì)量的提高，必須從基礎(chǔ)規(guī)范抓起，我認(rèn)為要從以下兩點(diǎn)著手。一是要建立并完善制度，做到有制度可依、有制度必依、違者必究。二是要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)使督查有據(jù)可依，采取靈活多樣的形式，抓好督察隊(duì)伍建設(shè)。首先，要加強(qiáng)督察隊(duì)伍的培訓(xùn)，使督察隊(duì)伍不論從認(rèn)識(shí)，還是業(yè)務(wù)水平都走在規(guī)范的前面，通過(guò)督察引領(lǐng)指導(dǎo)規(guī)范，同時(shí)做到邊培訓(xùn)、邊實(shí)踐，讓督察隊(duì)伍在實(shí)踐中不斷提高。其次，在內(nèi)刊《東莞保安》上設(shè)立“示范崗”、“對(duì)照鏡”和“曝光臺(tái)”，加大宣傳力和影響力，并會(huì)同各級(jí)管理人員深入落實(shí)考評(píng)方案，通過(guò)全面考評(píng)，在建立業(yè)務(wù)指標(biāo)排名表過(guò)程中，讓每位管理人員熟悉規(guī)定，掌握評(píng)分排位標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)按規(guī)定操作。最后，要獎(jiǎng)罰分明，對(duì)先進(jìn)者給予鼓勵(lì)，樹(shù)立標(biāo)桿和榜樣，對(duì)不達(dá)標(biāo)者進(jìn)行懲罰，予以鞭策。
一手抓培訓(xùn)，一手抓考評(píng)。保安員的文化意識(shí)、制度意識(shí)、思想認(rèn)識(shí)主要是靠培訓(xùn)建立起來(lái)的，因此，要重視培訓(xùn)工作。在對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)上，應(yīng)樹(shù)立培訓(xùn)是每名保安員自己的事，每個(gè)人都要積極主動(dòng)配合培訓(xùn)工作的展開(kāi)，同時(shí)也是各級(jí)管理人員的職責(zé)。加強(qiáng)考評(píng)工作，考評(píng)內(nèi)容包括工作政績(jī)、任務(wù)完成質(zhì)量、培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況等，通過(guò)全方位的考評(píng)，營(yíng)造良好的培訓(xùn)氛圍。
一手抓激勵(lì)機(jī)制，一手抓風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制是調(diào)動(dòng)員工積極性的主要手段之一，針對(duì)保安員流動(dòng)性大的特點(diǎn)，應(yīng)建立獎(jiǎng)勵(lì)與風(fēng)險(xiǎn)并存的管理機(jī)制。如實(shí)行獎(jiǎng)金分步發(fā)放，先發(fā)20%，另外的80%年終發(fā)放；設(shè)立基本工資、崗位工資，其中崗位工資作為風(fēng)險(xiǎn)抵押金，分期分批發(fā)放。自制度建立以來(lái)，大大增強(qiáng)了保安員的工作積極性和各級(jí)管理人員的責(zé)任意識(shí)。
強(qiáng)化管理狠抓隊(duì)伍全面建設(shè)
近年來(lái)，公司在人防隊(duì)伍管理方面，實(shí)行了“總公司一分公司一大隊(duì)一中隊(duì)一班（組）一隊(duì)員”的分層管理模式，層層落實(shí)責(zé)任制，強(qiáng)化管理力度，狠抓隊(duì)伍建設(shè)。對(duì)此，我認(rèn)為在隊(duì)伍建設(shè)方面應(yīng)當(dāng)注意以下4點(diǎn)。
從嚴(yán)管理隊(duì)伍，規(guī)范隊(duì)員行為。近年來(lái)，公司大力加強(qiáng)保安隊(duì)伍管理力度，促進(jìn)隊(duì)伍的正規(guī)化建設(shè)。依據(jù)《廣東保安服務(wù)管理?xiàng)l例》第18條“禁止保安人員八種行為”的規(guī)定，制作了6000張《保安人員“八條禁令”》警示卡，配發(fā)給每名保安員，對(duì)其起到警示作用。凡違反“八條禁令”的保安員，將被辭退、行政拘留，重者將追究其刑事責(zé)任，并對(duì)其所在單位的負(fù)責(zé)人及其主管部門(mén)予以通報(bào)批評(píng)，對(duì)其主要負(fù)責(zé)人予以訓(xùn)誡；單位負(fù)責(zé)人包庇縱容保安人員違法犯罪行為的，或參與上述違法犯罪活動(dòng)的，依法追究其法律責(zé)任。
加大隊(duì)伍培訓(xùn)力度，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)。近年來(lái)，根據(jù)總公司經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃和崗點(diǎn)服務(wù)管理考評(píng)工作要求，結(jié)合開(kāi)展保安崗點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化工作，隊(duì)伍管理部要求采取大隊(duì)長(zhǎng)集中培訓(xùn)，召開(kāi)分公司督察與治安巡防隊(duì)管理人員會(huì)議。針對(duì)客戶合同條款、安保方案制作、大型臨時(shí)保衛(wèi)活動(dòng)、巡防工作業(yè)務(wù)臺(tái)賬等，組織相關(guān)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，并組織大隊(duì)進(jìn)行合同點(diǎn)評(píng)，組織各分公司進(jìn)行崗點(diǎn)和班組長(zhǎng)考核，以及巡防臺(tái)賬檢查講評(píng)會(huì)，如西鄉(xiāng)塘分公司巡防隊(duì)訓(xùn)練，江南、邕慶分公司結(jié)合任務(wù)、考評(píng)進(jìn)行不定期培訓(xùn)等。通過(guò)一系列的培訓(xùn)活動(dòng)，有效提高了隊(duì)員素質(zhì)，全面提高了隊(duì)伍的服務(wù)質(zhì)量。
加強(qiáng)督查糾風(fēng)工作，促進(jìn)隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)。隊(duì)伍管理部依據(jù)總公司《督查條例》和《督查問(wèn)責(zé)制度》有關(guān)規(guī)定，對(duì)崗點(diǎn)服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、日常管理、儀容儀表以及大型臨時(shí)保衛(wèi)工作等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督察。督察內(nèi)容主要涉及以下4點(diǎn)：一是加強(qiáng)日常管理督查，依據(jù)《五好崗點(diǎn)建設(shè)實(shí)施方案》、《崗點(diǎn)服務(wù)管理考評(píng)工作方案》及相關(guān)隊(duì)伍管理制度，針對(duì)黨政機(jī)關(guān)、金融單位、大型企業(yè)、巡防等重要崗點(diǎn)安排督查，分公司經(jīng)理應(yīng)做到每周查崗，大隊(duì)長(zhǎng)每周查崗不少于2次，每周例會(huì)1次，每周訓(xùn)練不少于2小時(shí)；二是結(jié)合任務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)督查，根據(jù)崗點(diǎn)服務(wù)管理考評(píng)工作需要開(kāi)展專項(xiàng)督查，如2010年“兩會(huì)一節(jié)”和商業(yè)性大型臨時(shí)保衛(wèi)工作，需嚴(yán)格按照實(shí)施方案和上級(jí)要求做到每場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)督查；三是主動(dòng)接受服務(wù)監(jiān)督，完成每月征求客戶意見(jiàn)表的收集、復(fù)核、統(tǒng)計(jì)及電話回訪工作，受理客戶、隊(duì)員各類投訴，調(diào)查處理事件，調(diào)解客戶及保安員之間的矛盾；四是加大對(duì)服務(wù)費(fèi)欠費(fèi)和低服務(wù)費(fèi)崗點(diǎn)的督察和清理力度，每月對(duì)欠費(fèi)3個(gè)月以上的單位進(jìn)行督促追繳，2010年共追回歷史欠費(fèi)十多萬(wàn)元，督查清理低服務(wù)費(fèi)崗點(diǎn)9個(gè)。
組織大型活動(dòng)安保工作，積極發(fā)揮輔警作用。自2004年以來(lái)，公司每年派出1萬(wàn)多保安力量擔(dān)負(fù)中國(guó)一東盟博覽會(huì)、中國(guó)一東盟投資峰會(huì)、東莞國(guó)際民歌藝術(shù)節(jié)等重大活動(dòng)的安保任務(wù)。在承接大型活動(dòng)的安保任務(wù)時(shí)，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)做到以下6點(diǎn)：一是各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，親自指揮；二是主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)、單位協(xié)調(diào)聯(lián)系，爭(zhēng)取得到市局幫助及各派出所等單位的大力支持，落實(shí)上崗隊(duì)員的政審要求；三是抓緊培訓(xùn)、動(dòng)員和演練，分公司領(lǐng)導(dǎo)、大隊(duì)長(zhǎng)和業(yè)務(wù)骨干參加崗前培訓(xùn)和動(dòng)員會(huì)，在會(huì)上交流經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)安保工作的業(yè)務(wù)知識(shí)等，明確活動(dòng)要求、重申紀(jì)律；四是提前與客戶聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決崗點(diǎn)執(zhí)勤與大型保衛(wèi)任務(wù)人力沖突的問(wèn)題，取得客戶支持，為各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展提供人力保障；五是嚴(yán)格按照市局要求，根據(jù)不同任務(wù)制定具體的工作方案，明確責(zé)任、細(xì)化任務(wù)，分片、分段、分崗點(diǎn)落實(shí)到每一個(gè)執(zhí)勤隊(duì)員，同時(shí)安排管理人員勘察現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)實(shí)際情況組織修訂方案，并對(duì)方案進(jìn)行熟悉和演練；六是廣大隊(duì)員應(yīng)做到吃苦耐勞、忠于職守，每次任務(wù)提前到崗，全心投入工作，充分展現(xiàn)保安員任勞任怨、樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神和工作態(tài)度。
以點(diǎn)帶面用先進(jìn)帶動(dòng)隊(duì)伍全面建設(shè)
為激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，增強(qiáng)隊(duì)伍活力，從2005年起，隊(duì)伍管理部在全公司推行“五好崗點(diǎn)”建設(shè)，即愛(ài)崗敬業(yè)，履行崗位職責(zé)好；遵紀(jì)守法，執(zhí)行規(guī)章制度好；崗容嚴(yán)整，內(nèi)務(wù)衛(wèi)生管理好；文明禮貌，隊(duì)員作風(fēng)紀(jì)律好；團(tuán)結(jié)互助，客戶單位評(píng)價(jià)好，以此開(kāi)展“強(qiáng)化管理、提高質(zhì)量”活動(dòng)，以示范崗點(diǎn)帶動(dòng)基層崗點(diǎn)的規(guī)范化建設(shè)。六年來(lái)，共評(píng)選表彰了144個(gè)“五好崗點(diǎn)”。通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，樹(shù)立“以質(zhì)量贏生存”的理念，增強(qiáng)隊(duì)員的責(zé)任意識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2009年，隊(duì)伍管理部開(kāi)展“百名優(yōu)秀班長(zhǎng)”評(píng)選活動(dòng)。每月組織崗點(diǎn)考評(píng)和班長(zhǎng)評(píng)比，由分公司逐月考評(píng)推薦，同時(shí)組織分公司間互評(píng)、互學(xué)。經(jīng)過(guò)近半年的評(píng)選工作，99名班長(zhǎng)入選優(yōu)秀班長(zhǎng)，其中有3名優(yōu)秀中隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)晉升為大隊(duì)長(zhǎng)。在此基礎(chǔ)上，組織優(yōu)秀班長(zhǎng)開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)談，制定下發(fā)《優(yōu)秀班長(zhǎng)管理規(guī)定》，不斷將考評(píng)引向深入，在隊(duì)伍間營(yíng)造了“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。通過(guò)以點(diǎn)帶面，有效調(diào)動(dòng)了保安員的工作積極性，有力促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
管理既是一門(mén)藝術(shù)，又是一門(mén)科學(xué)。我認(rèn)為，作為一名基層管理者，只有在工作中不斷探索保安隊(duì)伍的管理方法，不斷學(xué)習(xí)與總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，才能在保安行業(yè)綻放光彩，以上是我在保安隊(duì)伍管理方面的一些心得，希望與全國(guó)保安同行共勉。
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